مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية
يضطلع البنك المركزي السعودي (ساما) بدور إشرافي على القطاع المالي والمصرفي في المملكة، بمافي ذلك قطاع شركات التمويل. وذلك لضمان حماية مصالح العملاء والتأكد من تعامل المؤسسات المالية معهم بطريقة مهنية وعادلة. وتأتي مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية ضمن التعليمات الرقابية التي يصدرها البنك المركزي بشكل دوري وتهدف إلى ضمان حصول العميل على معاملة عادلة ونزيهة وشفافة وكذلك تثقيفه حول حقوقه ومسؤولياته عند الحصول على الخدمات والمنتجات المالية، وضمان وصول هذه الخدمات والمنتجات إليه بكل وضوح ويسر وسهولة وبتكلفة مناسبة وبجودة عالية.
المملكة |
المملكة العربية السعودية. |
البنك المركزي |
البنك المركزي السعودي. |
المؤسسة المالية |
الجهة الخاضعة لإشراف ورقابة البنك المركزي طبقًا للأنظمة السارية. |
البنك |
أي شخص طبيعي أو اعتباري يزاول في المملكة أي عمل من الأعمال المصرفية بصفة أساسية المرخص له وفقًا لأحكام مراقبة البنوك. |
شركة التمويل |
الشركة المساهمة الحاصلة على ترخيص لممارسة نشاط التمويل وفقًا لنظام مراقبة شركات التمويل. |
شركة التأمين |
الشركة المساهمة التي تزاول التأمين أو إعادة التأمين أو كليهما وفقًا لنظام مراقبة شركات التأمين. |
شركات المدفوعات |
شركات خدمات المدفوعات المرخصة من البنك المركزي وفقًا لنظام المدفوعات وخدماتها. |
منفذي الحوالات المالية |
المؤسسة المالية التي تقدم خدمة تحويل الأموال وفق ترخيصها الصادر عن البنك المركزي. |
مصدري بطاقات الائتمان والحسم الشهري |
المؤسسة المالية المرخص لها في المملكة بإصدار بطاقات الائتمان والحسم الشهري. |
شركات المعلومات الائتمانية |
الشركات المرخص لها بجمع المعلومات الائتمانية عن المستهلكين وحفظها، وتزويد الأعضاء بتلك المعلومات عند طلبها وفقًا لنظام المعلومات الائتمانية. |
السجل الائتماني |
تقرير تصدره شركات المعلومات الائتمانية يحتوي على معلومات ائتمانية عن العميل. |
تضارب المصالح |
الموقف الذي تتأثر فيه موضوعية واستقلالية المؤسسة المالية أو أي من منسوبيها أثناء أداء المهام سعيًا لمصالح خاصة بها أو بأحد منسوبيها والتي تخل بالعدل والانصاف والنزاهة والمسؤولية تجاه العميل. |
العميل |
الشخص ذو الصفة الطبيعية الموجه له الخدمات والمنتجات أو الحاصل عليها من المؤسسة المالية المرخصة. |
الشكوى |
كل تعبير عن عدم الرضا ذي علاقة بالخدمة المقدمة، سواء كان مبرر أو غير مبرر كتابةً أو شفاهه. |
معالجة الشكوى |
وصول المؤسسة المالية إلى نتيجة نهائية بشأن شكوى العميل من خلال اتباع التدابير والاجراءات اللازمة لمعالجة الشكوى بشكل عادل وفعال خلال المدة الزمنية المحددة. |
الاستفسار |
استعلام العميل عن الخدمات أو المنتجات المقدمة من المؤسسات المالية. |
الطلب |
طلب مقدم من العميل للحصول على منتج أو خدمة تقدم من المؤسسة المالية. |
خطاب المخالصة |
إفادة رسمية تصدر عن المؤسسة المالية تؤكد فيها على عدم وجود التزامات مالية على العميل تجاه منتج أو خدمة سبق وأن حصل عليها العميل. |
الموظفين |
الأشخاص المعنيين بتقديم الخدمات والمنتجات المقدمة من المؤسسة المالية، ويشمل ذلك كافة الموظفين المتعاقد معهم مباشرة أو المتعاقد معهم عن طريق الإسناد. |
الخطأ |
كل تصرف ينتج عنه مخالفة للسياسة الموثقة لإجراءات العمل يترتب عليه تبعات مالية و/أو مخالفة الحقوق النظامية أو التنظيمية لعميل واحد أو أكثر. |
الإسناد |
ترتيب يتم مع طرف ثالث تتعاقد معه المؤسسة المالية لتقديم خدمة نيابة عنها. |
القنوات الموثقة |
وسيلة تواصل موثقة يمكن التحقق منها وقابلة للاسترجاع بشكل ورقي أو إلكتروني. |
يوم |
يوم تقويمي ويشمل إجازة نهاية الأسبوع والعطل الرسمية. |
يوم عمل |
يوم تقويمي لا يشمل إجازة نهاية الأسبوع والعطل الرسمية. |
الطرف الثالث |
كيان مسند إليه نشاط لتأديته نيابةً عن المؤسسة المالية. |
- أولًا: مبادئ حماية العملاء
تلتزم السعودية للتمويل بالتعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء في جميع مراحل العلاقة بينهما، بحيث يكون ذلك جزءًا لا يتجزأ من ثقافتها، كما تلتزم ببذل العناية والاهتمام الخاص للعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة من الجنسين.
تلتزم السعودية للتمويل بالتأكد من وضوح وسهولة فهم معلومات الخدمات و المنتجات المقدمة للعملاء، بحيث تكون محدثة وواضحة ومختصرة ودقيقة وغير مضللة، ويمكن الوصول لها دون عناء خصوصًا شروطها وميزاتها الرئيسة، مع إيضاح حقوق ومسؤوليات كل طرف وتفاصيل الأسعار والعمولات التي تتقاضاها والضرائب المترتبة عليها والاستثناءات و الغرامات وأنواع المخاطر والمنافع الرئيسية وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها، إضافةً إلى توفير معلومات عن المنتجات والخدمات البديلة المقدمة.
تلتزم السعودية للتمويل بوضع برامج وآليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعالة، ومساعدتهم في معرفة الجهة المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك.
تلتزم السعودية للتمويل بالعمل بطريقة مهنية عالية بما ينعكس على مصلحة العملاء وعلى امتداد العلاقة بينهما، حيث تعتبر السعودية للتمويل المسؤول الأول عن حماية مصالح العملاء. كما تلتزم بتوفير الموارد البشرية اللازمة لتحقيق ما سبق وتنفيذ أعمالها وخدمة عملاءها في كافة مناطق المملكة المتواجدة بها وتوفير مراكز مناسبة لخدمة عملاءها والقنوات الموثقة للتواصل معهم.
- الحماية ضد عمليات الاحتيال وسوء الاستخدام
تلتزم السعودية للتمويل بحماية أصول عملاءها من الاحتيال ووضع أنظمة تقنية ورقابية ذات مستوى عالي من الكفاءة والفعالية للحد من عمليات الاحتيال والاختلاس أو إساءة الاستخدام واكتشافها واتخاذ الإجراء اللازم حال وقوعها، وفقًا للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
- حماية خصوصية المعلومات والبيانات
تلتزم السعودية للتمويل بوضع الآليات المناسبة وفقًا للأنظمة والتعليمات والسياسات السارية ذات العلاقة لحماية معلومات وبيانات العملاء المالية و/أو الائتمانية و/أو التأمينية و/أو الشخصية والحفاظ على خصوصيتها على أن تشمل جميع الحقوق الوارد ذكرها في نظام حماية البيانات الشخصية، ووضع أنظمة رقابية على مستوى عالي تشتمل على آليات مناسبة تحدد الأغراض التي من أجلها تم جمع البيانات.
تلتزم السعودية للتمويل بتوفير آلية مناسبة للعملاء لتقديم الشكاوى بحيث تكون الآلية واضحة وفعالة، ودراسة الشكوى واتباع التدابير والإجراءات اللازمة لمعالجتها بشكل عادل وفعال، وتقديم أفضل الحلول وأنسبها دون تأخير وفقًا للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
تلتزم السعودية للتمويل بأن تتيح للعملاء القدرة على البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات ومقدميها بسهولة ووضوح، وتقديم أفضل المنتجات والخدمات والأسعار بما يلبي احتياجات العميل ورغباته، وتعزيز الابتكار والحفاظ على جودة الخدمات والمنتجات.
عند القيام بالإسناد لأي من الخدمات التي تتضمن تعامل مع العملاء، تلتزم السعودية للتمويل بالتأكد من التزام الطرف الثالث بمتطلبات هذه المبادئ والقواعد -حيثما انطبقت-، وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملائها وتتحمل مسؤولية حمايتهم، وتتحمل المسؤولية في حال عدم التزام الطرف الثالث المسندة إليه المهام بالأنظمة واللوائح والتعليمات السارية في أي من العمليات والمهام المسندة إليه وفقًا لما ورد في التعليمات ذات العلاقة الصادرة من البنك المركزي.
تلتزم السعودية للتمويل بأن يكون لديها سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح، وعليها التأكد من أن السياسات التي تساعد في كشف العمليات المحتملة لتضارب المصالح موجودة ومطبقة، وعندما تنشأ إمكانية تضارب مصالح بينها وأي طرف آخر فيجب الإفصاح عنها للجهة المسئولة.
- ثانيًا: القواعد السلوكية العامة
- تلتزم السعودية للتمويل بتشجيع العملاء على قراءة العقود وملحقاتها ونموذج الإفصاح الأولي والشروط والأحكام والوثائق وأي مستند آخر يتطلب موافقة العميل أو توقيعه، والتحقق من اطلاعهم وإدراكهم لما جاء فيها، بالإضافة إلى توفير الشروط والأحكام المحدثة عبر القنوات الإلكترونية.
- تلتزم السعودية للتمويل بتقديم المعلومات و/أو المستندات للعملاء بشكل واضح ودقيق، وتلتزم بتجنب التضليل والغش والتدليس.
- تلتزم السعودية للتمويل بإدراج كافة الشروط والأحكام في نموذج تقديم طلب الحصول على المنتج أو الخدمة، على أن تتضمن البيانات التحذيرية المخاطر المحتملة عند استخدام المنتج أو الخدمة خلاف المُتفق عليه. وتلتزم بصياغة كافة الشروط والأحكام باللغة العربية بشكل مبسط وواضح وغير مضلل، مع توفير نسخة باللغة الإنجليزية عند طلب العميل ذلك.
- دون الإخلال بالقاعدة رقم (8) من هذا القسم، تلتزم السعودية للتمويل بإبلاغ العميل من خلال رسالة نصية إلى هاتفه المحمول المُعتمد لديها إضافة إلى القنوات الموثقة الأخرى بأي تغيير يطرأ على الشروط والأحكام (إذا كانت الاتفاقية والتعليمات ذات العلاقة تجيز هذا التغيير) قبل بدء سريان ذلك التغيير بمدة لا تقل عن (30) يوم، وتلتزم بأن تتيح إمكانية الاعتراض في حال عدم موافقة العميل بعد استلام الإشعار عن طريق إحدى القنوات الموثقة.
- تلتزم السعودية للتمويل بتزويد العميل نموذج الإفصاح الأولي الذي يحتوي على المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات وتفاصيل احتساب الرسوم والعمولات وكلفة الأجل -إن وجدت- وذلك عند إبرام العقد أو الاتفاقية وتلتزم بأخذ إقرار من العميل بقراءتها وفهمها والموافقة على محتواها، وتلتزم بأن يكون نموذج الإفصاح بلغة سهلة وواضحة وبطريقة مبسطة.
- تلتزم السعودية للتمويل بتوحيد حجم الخط المستخدم (حجم 14 كحد أدنى) وأن يكون واضح ومقروء في العقود وملحقاتها، التي من بينها؛ نماذج الإفصاح الأولية، الشروط والأحكام، الوثائق، الاستثناءات، وأي مستند آخر يتطلب توقيع العميل أو اطلاعه عليه، كما تلتزم بعدم طلب توقيع العميل (أيًا كان شكل التوقيع) على أي مستند فارغ أو لم يتم استكمال كامل بياناته، وتلتزم بحماية مستندات وتواقيع العملاء وحفظها.
- تلتزم السعودية للتمويل بتزويد العميل نسخة ورقية أو إلكترونية -حسب ما يفضله العميل- من جميع المستندات ذات العلاقة بالمنتجات أو الخدمات فور حصوله عليها، وأخذ إقرار من العملاء بالاستلام في حال تزويدهم بها ورقيًا، على سبيل المثال لا الحصر: العقد وملحقاته، الوثائق التأمينية، الشروط والأحكام، جدول الرسوم والعمولات.
- تلتزم السعودية للتمويل بعدم إجراء أي تغيير بالزيادة في الرسوم والعمولات التي يتعين على العملاء سدادها بعد الحصول على الخدمة أو المنتج وتوقيع العقد أو الاتفاقية أو ما في حكمها، ويستثنى من ذلك الرسوم والعمولات المتعلقة بطرف آخر بشرط أن تكون مرتبطة بانتفاع العميل بالأصل الممول، وتلتزم بإشعار العميل بذلك عند ابرام العقد.
- تلتزم السعودية للتمويل بوضع قائمة الرسوم والعمولات (بما في ذلك رسوم الطرف الآخر) في مكان واضح بمبناها وفروعها وإدراجها في مواقعها الإلكترونية.
- تلتزم السعودية للتمويل عند تقدم العملاء بطلب الحصول على الخدمة أو منتج بالآتي:
أ. إرسال رسالة نصية للعميل (فور تقديم الطلب) تحتوي بحد أدنى على: عنوان الطلب، الرقم المرجعي للطلب، التاريخ المتوقع لتنفيذه، الرقم المجاني المخصص للاستفسارات.
ب. إشعار العميل بقبول الطلب أو رفضه عبر رسالة نصية بحد أقصى (3) أيام عمل، وفي حال الرفض فيجب أن يتضمن الإشعار سبب الرفض بالإضافة إلى آلية الاعتراض على الرفض.
- تقع مسؤولية حماية معلومات وبيانات العميل والحفاظ على سريتها على السعودية للتمويل، سواء المعلومات والبيانات المحفوظة لديها أو لدى طرف ثالث، وتلتزم السعودية للتمويل بالتالي:
أ. توفير بيئة آمنة وسرية في كافة قنواتها لضمان الحفاظ على سرية بيانات العميل عند تنفيذه للعلميات، ووضع إجراءات العمل المناسبة والأنظمة الرقابية الفعالة لحماية بيانات العملاء واكتشاف ومعالجة التجاوزات التي حدثت أو المتوقع حدوثها.
ب. توقيع كافة الموظفين الدائمين أو المؤقتين وموظفي الطرف الثالث على نموذج المحافظة على السرية بشأن بيانات العملاء والتأكد من عدم كشفهم المعلومات الشخصية للعملاء ومنع الدخول عليها واقتصاره على الأشخاص المخولين فقط سواء كانوا على رأس العمل أو بعد تركهم لوظائفهم.
ج. المحافظة على سرية بيانات العميل وفقًا لما تقتضي به الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
- تلتزم السعودية للتمويل بالتأكد من أن كافة القنوات الإلكترونية متوافرة وبشكل آمن، وفي حال تكبد العملاء خسارة مباشرة نتيجة اختراق هذه القنوات و/أو ضعفها الأمني فيجب تعويضهم عن أي خسائر ناتجة عن ذلك، كما تلتزم بالآتي:
أ. تطبيق أكثر من معيار للتحقق من الهوية عند الدخول على الخدمات الإلكترونية، واتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من عمليات الاحتيال الإلكتروني.
ب. تضمين الغرض الذي تم من أجله إرسال الرسائل النصية المتضمنة رمز التحقق إلى العملاء على سبيل المثال: تعريف مستفيد، إعادة تعيين كلمة المرور، الدخول على الحساب، تحويل مبلغ مالي.
- تلتزم السعودية للتمويل بالتحقق من استمرارية عمل أنظمتها وخدماتها والتأكد من جاهزيتها في تلبية احتياجات العملاء في كافة الأوقات، وتلتزم بعدم الاستفادة من أي مبالغ مُعادة قد تنشأ بسبب خطأ أو عطل فني وعليها إعادتها إلى العميل المتضرر دون تأخير، والعملاء الآخرين الذين تعرضوا لنفس الخطأ في غضون (5) أيام عمل ودون انتظار المطالبة بها، ويجب إصلاح الخلل أو العطل وفقًا لمتطلبات استمرارية الأعمال، كما تلتزم بالتواصل مع العملاء المتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وبالإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها من خلال إحدى القنوات الموثقة، وإعلان ذلك من خلال جميع القنوات المتاحة.
- تلتزم السعودية للتمويل بضمان أداء مهام جميع الموظفين بكفاءة وفعالية واتباع السلوكيات والأخلاقيات بمهنية عالية تجاه العملاء الحاليين أو العملاء المحتملين في جميع الأوقات، إضافة إلى تدريب موظفي الصفوف الأمامية الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء بشكل دوري والعمل على حصولهم على الشهادات المهنية اللازمة للإلمام بمهارات التعامل مع العملاء وبالمنتجات والخدمات المقدمة للعملاء وبالتعليمات ذات العلاقة الصادرة من البنك المركزي.
- دون الإخلال بالتعليمات ذات العلاقة، تلتزم السعودية للتمويل بمتابعة أداء موظفي الصفوف الأمامية من خلال الزيارات (الدورية - السرية) للفروع ومركز الاتصال وموظفي التحصيل، بما فيهم موظفي الطرف الثالث للتأكد من اتباع أفضل الممارسات عند التعامل مع العملاء، والإلمام بالتعليمات الصادرة عن البنك المركزي وبالمنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسة المالية، على أن تُرفع تقارير نصف سنوية إلى الإدارة العُليا لمراقبة أداء الموظفين.
- تلتزم السعودية للتمويل بتوعية العملاء بشكل مستمر عبر كافة قنواتها، على أن تشمل بحد أدنى: المنتجات والخدمات ومخاطرها، آلية التعامل مع الديون والتعثر، عمليات الاحتيال، التعامل مع الشركات أو المؤسسات المالية أو الاستثمارية الغير مرخصة، الادخار، التثقيف والتخطيط المالي.
- تلتزم السعودية للتمويل بتوفير قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى والاستفسارات والطلبات بحيث تُمكّن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضّلونه بكل يسر وسهولة وفي الأوقات المناسبة لهم وبما ينسجم مع طبيعة الشركة، على أن تتضمن بحد أدنى: الهاتف المجاني، الفروع و/أو الموقع الإلكتروني، تطبيقات الهواتف الذكية، البريد الإلكتروني.
- تلتزم السعودية للتمويل بوضع آلية معالجة الشكاوى في مكان واضح بمبنى الشركة وفروعها كافة وموقعها الإلكتروني وتطبيقات الهواتف الذكية.
- تلتزم السعودية للتمويل بأن تتضمن آلية معالجة الشكاوى والاستفسارات الآتي:
أ. إجراءات تقديم الشكوى و/أو الاستفسار.
ب. توثيق استلام الشكوى و/أو الاستفسار وتزويد العميل برقم مرجع رئيس وبالمدة المحددة للمعالجة عبر رسالة نصية الى هاتفه المحمول المعتمد لدى الشركة.
ج. تزويد العميل بالإدارة المختصة بمعالجة الشكاوى و/أو الاستفسار الذي من خلاله يمكن للعميل التواصل مع الشركة عند الحاجة لمتابعة الشكوى و/أو الاستفسار.
د. توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع العميل والاحتفاظ بسجلاتها بحد أدنى خمس سنوات.
ه. معالجة الشكاوى و/أو الاستفسار الوارد مباشرة للشركة وفقًا لما يصدر من تعليمات من البنك المركزي.
و. تزويد العميل بنتائج معالجة الشكوى و/أو الاستفسار بشكل مفصّل وبالمستندات اللازمة التي تؤيد صحة المعالجة من خلال أحد القنوات الموثقة، بالإضافة إلى الرد على استفساراتهم بشكل واضح وبجودة عالية.
ز. في حال عدم رضا العميل عن نتيجة معالجة شكواه ورغبته بتصعيدها، تلتزم بتزويده بالآلية المتبعة للتصعيد لمستوى أعلى داخل الشركة أو توجيهه إلى الجهة المختصة بحسب ما يفضله.
- تلتزم السعودية للتمويل بتطوير مؤشرات أداء لقياس معالجة الشكاوى بشكل مباشر ومنها (قياس رضا العملاء، قياس جودة معالجة الشكاوى)، ورفع نتائج المؤشرات بشكل ربع سنوي إلى أعلى منصب تنفيذي في الشركة.
- تلتزم السعودية للتمويل بتوفير خلال (5) أيام عمل المستندات التالية بناءً على طلب العميل:
أ. نسخة من النماذج الأصلية لأي خدمة أو منتج.
ب. نسخة من الشروط والأحكام المحدثة للمنتج أو الخدمة.
ج. نسخة من عقود المبرمة مع العميل، بما في ذلك مستندات الضمانات والكفالات.
د. نسخة من وثقة التأمين إن وجدت في التعامل.
- تلتزم السعودية للتمويل بإتاحة رقم هاتف مجاني يمكّن شرائح العملاء الاتصال به من داخل المملكة عن طريق الهاتف الثابت والمحمول، على أن يتم نشر الرقم المجاني في الصفحة الرئيسية للموقع الإلكتروني الخاص بالشركة بشكل واضح للعميل بالإضافة إلى كافة القنوات الأخرى.
- تلتزم السعودية للتمويل بالأخذ في الاعتبار الحالات الإنسانية ومسئولياتها المجتمعية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة وإيجاد الحلول المناسبة لهم قبل البدء في اتخاذ الإجراءات النظامية بحقهم.
- تلتزم السعودية للتمويل وموظفيها بعدم التمييز في التعامل بين عملائها (الحاليين والمستقبليين) بشكل مجحف وغير عادل بناءً على العرق، أو الجنس، أو الدين، أو اللون أو السن أو الإعاقة أو الحالة الاجتماعية أو أي شكل من أشكال التمييز الأخرى وذلك في مختلف التعاملات.
- تلتزم السعودية للتمويل بنشر مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية على موقعها الإلكتروني وفي مكان واضح للعميل.
- تلتزم السعودية للتمويل بوضع ساعات عمل الفرع في المدخل الرئيس للفرع وفي موقعها الإلكتروني إضافة إلى ساعات عمل تقديم الخدمات الهاتفية.
- ثالثًا: القواعد السلوكية الخاصة
- تلتزم السعودية للتمويل ألا تتجاوز الرسوم والعمولات وتكاليف الخدمات الإدارية التي تحصل عليها من العميل ما يعادل 1% من مبلغ التمويل أو 5000 خمسة الآف ريال، أيهما أقل، وتلتزم بعدم حسمها إلا بعد توقيع العقد باستثناء رسوم التقييم العقاري فيجوز حسمها بعد حصول العميل على الموافقة الأولية لمنح التمويل العقاري.
- مع عدم الإخلال بالقاعدة رقم (1) من هذا القسم، تلتزم السعودية للتمويل عند منح التمويل العقاري أخذ إقرار من العميل (قبل البدء في إجراءات التعاقد) يتضمن حقها في عدم استرجاع رسوم التقييم العقاري في حال عدم إتمام إجراءات منح التمويل لسبب يعود إليه، كما تلتزم بإعادة رسوم التقييم العقاري في الحالات التالية:
- عدم إتمام إجراءات منح التمويل لسبب لا يعود إلى العميل.
- إلغاء الطلب من العميل قبل تقييم العقار.
- تلتزم السعودية للتمويل بإصدار خطاب مخالصة وتزويد العميل به عبر إحدى القنوات الموثقة مباشرة بعد سداد مستحقات المديونية أو سداد مبلغ التسوية المُتفق عليه، ودون الحاجة لتقديم طلب من العميل ما عدا الحالات الصادر بشأنها قرارات قضائية.
- تلتزم السعودية للتمويل بإبلاغ العميل عبر القنوات الموثقة النتائج المترتبة على سجله الائتماني لدى شركات المعلومات الائتمانية في حال الوصول لتسوية بإسقاط الشركة للمبالغ المتبقية التي لم يسددها من إجمالي المديونية.
- تلتزم السعودية للتمويل بتزويد العميل بناء على طلبه، بكشف حساب المديونية مفصل مجانًا خلال يوم عمل يشمل جميع الرسوم وكلفة الأجل والتكاليف بما في ذلك أي تكاليف إضافية وذلك لمرة واحدة في حال حدوث تعثر أو طلب سداد مبكر للتمويل.
- تعتبر هذه المبادئ والقواعد حدًا أدنى لما يجب على السعودية للتمويل القيام بها للعناية بالعملاء، ويجب أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية بشكل مستمر بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة.
- للبنك المركزي متابعة تطبيق هذه المبادئ والقواعد واتخاذ أي إجراءات ضرورية حسب ما يراه مناسبًا بما يتم رصده من مخالفات بما في ذلك فرض عقوبات أو غرامات أو طلب تنفيذ إجراءات تصحيحية.
- تسري جميع أحكام هذه المبادئ والقواعد اعتبارًا من تاريخ اعتمادها من صاحب الصلاحية، وتكون نافذه من تاريخه.
- تحل هذه المبادئ والقواعد محل مبادئ حماية العملاء الصادرة من البنك المركزي مسبقًا.
- تلغي هذه المبادئ والقواعد ما يتعارض معها من تعليمات سابقة.