مبادئ حماية عملاء شركات التمويل
يضطلع البنك المركزي السعودي (ساما) بدور إشرافي على القطاع المالي والمصرفي في المملكة، بمافي ذلك قطاع شركات التمويل. وذلك لضمان حماية مصالح العملاء والتأكد من تعامل المؤسسات المالية معهم بطريقة مهنية وعادلة. وتأتي مباديء حماية عملاء شركات التمويل ضمن التعليمات الرقابية التي يصدرها البنك المركزي بشكل دوري وتهدف إلى ضمان حصول العميل على معاملة عادلة ونزيهة وشفافة وكذلك تثقيفه حول حقوقه ومسؤولياته عند الحصول على الخدمات والمنتجات المالية، وضمان وصول هذه الخدمات والمنتجات إليه بكل وضوح ويسر وسهولة وبتكلفة مناسبة وبجودة عالية.
تعريفات
| البنك / ساما | البنك المركزي السعودي وهي الجهة التشريعية للقطاع المالي في المملكة العربية السعودية |
| سمه | شركة المعلومات الائتمانية المرخص لها بجمع المعلومات الإئتمانية |
| الشركة / السعودية للتمويل | الشركة السعودية للتمويل |
| العميل / العملاء | الشخص/الأشخاص ذوو الصفة الطبيعية الحاصلين أو من توجه لهم منتجات وخدمات الشركة السعودية للتمويل |
| أنظمة التمويل | نظام التمويل العقاري ونظام الإيجار التمويلي ونظام مراقبة شركات التمويل. |
| التوعية | نشر مبادئ الإرشاد المالي والقدرة على فهم المصطلحات المالية الرئيسة المستخدمة من قبل المؤسسات المالية ومن ثم التمييز بين مختلف المنتجات أو الخدمات المقدمة من هذه المؤسسات. |
| الإفصاح | الكشف عن المعلومات والبيانات بكل وضوح وشفافية ومصداقية والامتناع عن حجب أي معلومات قد تكون مؤثرة أو ذات أهمية لأي طرف من أطراف اتفاقية التمويل |
| تضارب المصالح | حالات تتأثر بها موضوعية واستقلال قرار شركة التمويل أو أحد موظفيها ناتجة من تعارضها مع مصالح الشركة وعدم الالتزام بالعدل والنزاهة والمسئولية |
| الإعلان | رسالة تجارية تروج بأي وسيلة لمنتج أو خدمة مالية، بشكل مباشر أو غير مباشر. |
| الاستشارة | الحصول على توصية أو نصيحة من فرد أو جهة مؤهلة بعد الأخذ في الاعتبار بظروف وأهداف العميل الشخصية. |
| وسائل اتصال مضمونة | البريد المسجل، والتسليم اليدوي، وأية وسيلة الكترونية مسجلة يمكن إثباتها واسترجاعها |
| التمويل | منح الائتمان بعقود للأنشطة المنصوص عليها في نظام مراقبة شركات التمويل ولائحته التنفيذية |
| اتفاقية التمويل | اتفاقية يمنح بمقتضاها الائتمان للأنشطة المنصوص عليها في نظام مراقبة شركات التمويل ولائحته التنفيذية. |
| مبلغ التمويل | الحد الأقصى أو إجمالي المبالغ المتاحة للعميل بموجب اتفاقية التمويل. |
| معدل النسبة السنوي | معدل الخصم الذي تكون فيه القيمة الحالية لجميع الأقساط والدفعات الأخرى المستحقة على العميل، التي تمثل إجمالي المبلغ المستحق سداده من العميل، مساوية للقيمة الحالية لدفعات مبلغ التمويل المتاحة للعميل، وذلك في التاريخ الذي يكون فيه مبلغ التمويل أو أول دفعة منه متاحًا للعميل. |
| الإسناد إلى طرف ثالث | ترتيب يطلع بموجبه طرف ثالث( مزود خدمة على سبيل المثال) بتقديم خدمة كانت في السابق تنجزها شركة التمويل بنفسها أو خدمة جديدة تزمع البدء في تقديمها. مع الالتزام بمتطلبات الأنظمة واللوائح والتعليمات الصادرة عن البنك المركزي السعودي “ساما” في هذا الشأن. |
| الموظف / الموظفين | كل شخص طبيعي يعمل لمصلحة الشركة السعودية للتمويل التمويل وتحت إدارتها أو إشرافها مقابل أجر سواء في مقر الشركة أو خارجها، بمن في ذلك الموظفون المتعاقد معهم مباشرة أو المتعاقد معهم عن طريق الإسناد. |
| الخطأ | كل تصرف يؤدي إلى مخالفة للسياسات الموثقة و إجراءات العمل، الخاصة بالشركة إضافة إلى مخالفة الأنظمة والتعليمات بما يؤثر على حقوق أو مصالح عميل أو أكثر |
| الشكوى | كل اعتراض أو تظلم يقدم إلى شركة التمويل نتيجة أي إخلال يؤدي إلى عدم التزامها بأحكام اتفاقية التمويل و/أو الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة |
| معالجة الشكوى | اتباع التدابير والإجراءات الفاعلة للتعامل مع شكاوى العملاء ومعالجتها خلال المدة المحددة. |
أولاً: المبادئ العامة
1. المعاملة بعدل وإنصاف
تلتزم السعودية للتمويل بالتعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء في جميع المراحل، والوفاء بالالتزامات بموجب أنظمة التمويل ولوائحها التنفيذية والتعليمات الأخرى ذات العلاقة الصادرة عن البنك المركزي السعودي “ساما”.
2. الإفصاح والشفافية
تلتزم السعودية للتمويل بتحديث معلومات المنتجات والخدمات التمويلية المقدمة للعملاء، بطريقة واضحة ومختصرة سهلة الفهم ودقيقة غير مضللة، ويمكن الاطلاع على شروطها وميزاتها الرئيسية على الموقع الالكتروني.
3. التثقيف والتوعية المالية
تلتزم السعودية للتمويل بنشر الثقافة المالية وتطوير مهارات العملاء الحاليين والمستقبليين عن كيفية الحصول على المنتجات أو الخدمات التمويلية المناسبة لاحتياجاتهم، ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعالة، وتوجيههم إلى الجهة المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك.
4. سلوكيات وأخلاقيات العمل
تلتزم السعودية للتمويل بالعمل بطريقة مهنية وبشكل مسؤول لتقديم خدماتها بصدق وشفافية والقيام بواجباتها بجودة عالية في الوقت المناسب بما يراعي مصالح عملائها طوال فترة العلاقة التعاقدية.
5. الحماية ضد عمليات الاحتيال
تلتزم السعودية للتمويل بتطبيق الحد الأقصى من التدابيرالرقابية والإجراءات الأمنية لمتابعة عمليات التمويل وحمايتها من الاحتيال أوالاستخدام غير المشروع من خلال استخدام إجراءات واضحة وأنظمة آلية تمكنها من الوصول إلى هذا الهدف.
6. حماية خصوصية المعلومات
تلتزم السعودية للتمويل بحماية معلومات عملائها المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتها وعدم استخدامها إلا لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل، وعدم الإفصاح عنها لأي طرفٍ ثالث دون تصريح من البنك المركزي.
7. معالجة الشكاوى
تلتزم السعودية للتمويل بتوفير آلية مناسبة سهلة للعملاء لتقديم شكواهم بحيث تكون الآلية عادلة و واضحة وفعالة، بحيث يتم من خلالها متابعة ومعالجة الشكاوى دون تأخير وفق تعليمات البنك المركزي.
8. المنافسة
تلتزم السعودية للتمويل بمساعدة عملائها على القيام بالبحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات وأسعارها ومقدميها عن طريق تقديم ونشر المعلومات المناسبة عن هذه الخدمات التي تساعد العملاء في اتخاذ القرار المناسب.
9. الإسناد إلى طرف ثالث
تلتزم السعودية للتمويل بالتأكد من التزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد مهام إليها بمتطلبات هذه المبادئ وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملائها.
10. تضارب المصالح
تلتزم السعودية للتمويل بتطبيق سياسة تضارب المصالح للكشف عن الحالات المحتملة التي قد تؤدي إلى حدوث تضارب في المصالح، وعند نشوء أحد هذه الحالات، فستقوم الشركة بالإفصاح عن منشأ التضارب للعميل.
11. الموارد الكافية
تلتزم السعودية للتمويل ببذل العناية اللازمة لتوفير الموارد البشرية والتشغيلية الكافية واللازمة لتنفيذ أعمالها وخدمة عملائها في كافة مناطق المملكة المتواجدة فيها وتوفير مراكز مناسبة لخدمة العملاء وقنوات مختلفة للتواصل معهم.
ثانياً: المسؤوليات المتبادلة
1. الصدق عند تقديم المعلومات
يلتزم العميل بتقديم المعلومات الكاملة والدقيقة عند تعبئة أي نماذج خاصة بالشركة، كما يلتزم بعدم تقديم معلومات مضللة أو خاطئة أو غير مكتملة وتحديث البيانات عند الحاجة.
2. قراءة كافة المعلومات التي تقدمها شركة التمويل
يلتزم العميل بقراءة كافة التفاصيل التي توضح الالتزامات المترتبة عليه مقابل الحصول على المنتج أو الخدمة التمويلية. والتأكد من فهمه لهذه الالتزامات وقدرته على الالتزام بشروطها.
3. طرح الأسئلة
يلتزم العميل بالاستفسار في حال عدم وضوح أي بند أو شرط في اتفاقية التمويل أو أي مستندات أخرى تقدم له من الشركة. وطرح الأسئلة على الموظف، وتلتزم السعودية للتمويل بالإجابة على تلك الأسئلة بأسلوب مهني واضح يساعد العميل على اتخاذ القرار المناسب.
4. التأكد من بيانات اتفاقية التمويل
يلتزم العميل بالتأكد من أن النسخة المصدرة من اتفاقية التمويل تشمل كافة المعلومات الأساسية، مثل: بياناته الشخصية، ومبلغ التمويل، ومعدل النسبة السنوي، وملخص اتفاقية التمويل، وتشمل كذلك كافة ملحقات الاتفاقية كجدول السداد، والإقرارات المرفقة، وغيرها.
5. آلية تقديم الشكوى
يلتزم العميل بفهم آلية تقديم الشكوى بما فيها التصعيد إلى المستويات العليا واستخدامها عند الضرورة. حيث تلتزم السعودية للتمويل عند بداية العلاقة التعاقدية بتقديم المعلومات والبيانات اللازمة للعميل التي توضح آلية تقديم الشكوى. مثل:
(أرقام وعناوين وقنوات الاتصال لتقديم الشكوى ومتابعتها وكذلك الإطار الزمني لإفادة العميل عن النتيجة)
6. استخدام المنتج أو الخدمة التمويلية بموجب الأحكام والشروط
يلتزم العميل بعدم استخدام المنتج أو الخدمة التمويلية إلا وفقاً للأحكام والشروط المرتبطة بها، وذلك بعد التأكد من فهمها كاملة.
7. عدم التعرض للمخاطر
تلتزم السعودية للتمويل بتوضيح المخاطر المرتبطة ببعض المنتجات أو الخدمات التمويلية كتابياً للعميل، وعلى العميل عدم شراء أي منتج أو خدمة تمويلية عند الشعور أن المخاطر لا تتلاءم مع وضعه المالي.
8. الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المتلائمة مع الاحتياجات
يلتزم العميل بالإفصاح عن كافة التزاماته المالية مع كافة الجهات، وأنه يستطيع الوفاء بالالتزامات المترتبة عليه بعد حصوله على المنتج أو الخدمة التمويلية المطلوبة، وستقوم السعودية للتمويل بالتأكد من ملائمة المنتج/الخدمة لاحتياجاته.
9. الإبلاغ عن العمليات غير النظامية
يلتزم العميل بإبلاغ السعودية للتمويل وبشكل فوري عند اكتشافه أي إجراءات غير نظامية تتعلق بالمنتج أو الخدمة المقدمة، وتلتزم السعودية للتمويل باتخاذ كل ما يلزم من إجراءات تصحيحية لمعالجة المسألة وضمان عدم تكرارها مستقبلاً.
10. مواجهة العميل لصعوبات مالية
يلتزم العميل بالتواصل مع السعودية للتمويل لطلب الاستشارة في حال مواجهته صعوبات مالية تجعله غير قادرعلى تحمل التزامات المنتج أو الخدمة التمويلية، وستقوم الشركة بمناقشة الخيارات المتاحة له بما يتناسب مع وضعه المالي.
11. تحديث المعلومات الشخصية
يلتزم العميل بتحديث معلوماته الشخصية الخاصة به بما في ذلك بيانات الاتصال مثل: أرقام الهاتف والجوال وصندوق البريد والبريد الإلكتروني بحيث يكون التحديث بشكل مستمر متى ما طلبت السعودية للتمويل ذلك.
ويتحمل العميل مسؤولية عدم تزويد الشركة بالمعلومات المحدثة عند طلبها والآثار المترتبة على ذلك. كما يلتزم العميل بعدم تزويد الشركة بأرقام أو عناوين أخرى لا تخصه مثل الأصدقاء أو الأقارب إذ قد يودي ذلك إلى إفشاء معلوماته المالية.
12. الوكالة الرسمية
يلتزم العميل بالحذر عند منح وكالة رسمية لشخص آخر لإنجاز تعاملاته المالية، وعليه معرفة المخاطر عند منحها.
13. النماذج غير المكتملة
يلتزم العميل بالتأكد من اكتمال كافة الحقول المطلوبة والأرقام في النماذج المقدمة للعميل للتوقيع. وعليه أن لا يوقع على نماذج فارغة أو غير مكتملة.
14. النماذج
يلتزم العميل بمراجعة جميع المعلومات التي قام بتدوينها في النماذج لضمان صحة المعلومات، وعليه معرفة أن توقيعه على النماذج يعني موافقته على محتوى النموذج وإقراره بصحة ما ورد فيه.
15. لا تفصح عن معلوماتك الشخصية
يلتزم العميل بمسؤوليته في عدم الإفصاح عن أي معلومات شخصية أو مالية لأي طرف آخر غير الشركة وتحت أي ظرف من الظروف. وستقوم السعودية للتمويل بتثقيف عملائها بشكل مستمر حول أهمية حفظ المعلومات.
16. سداد الدفعة الشهرية
يلتزم العميل بسداد القسط الشهري المستحق في تاريخه دون تأخير، حيث أن تأخير السداد عن موعده يعتبر إخلالاً بالاتفاقية، ويترتب عليه زيادة في الأعباء.
17. المحافظة على الأصل التمويلي والمسئوليات أمام الجهات الرسمية
يلتزم العميل بالمحافظة على الأصل التمويلي، ويعتبر مسؤولاً عن أي سوء استخدام أمام الجهات الرسمية.
ثالثاً: الالتزامات الرئيسية
دون الإخلال بما نصت عليه أنظمة التمويل ولوائحها التنفيذية الصادرة عن البنك المركزي، تلتزم السعودية للتمويل بتفاصيل الأنظمة الخاصة بالمنتج أو الخدمة التمويلية الواردة في هذه القسم، والتي تدعم المباديء العامة لحماية العميل وذلك كما يلي:
1. الأحكام والشروط:
- توفير الأحكام والشروط المحدثة للمنتج أو الخدمة التمويلية للعميل سواء من خلال كتيبات/مطويات أوعبر القنوات الأخرى مثل الموقع الإلكتروني وتشجيع العميل على قرائتها قبل بدء العلاقة التعاقدية.
- تضمين بيانات تحذيرية تنص بوضوح على العواقب المحتملة التي قد يتحملها العميل عند استخدام المنتج أو الخدمة التمويلية بشكل مخالف للشروط المتفق عليها في نموذج الطلب.
- إدراج كافة الأحكام والشروط في نموذج تقديم الطلب وباللغة العربية على أن تكون الصياغة واضحة ومفهومة وغير مضللة، مع توفير نسخة باللغة الإنجليزية في حال طلب العميل ذلك.
- إبلاغ العميل عن طريق وسائل الاتصال المضمونة بأي تغيير في الأحكام والشروط خلال (30 يوم عمل) على الأقل قبل إجراء أي تغيير.
- إتاحة إمكانية الاعتراض للعميل إذا كان لا يوافق على التغييرات في الأحكام والشروط وذلك خلال (10 أيام عمل) بعد استلامه الإشعار بالتغييرات، وينبغي أن يتضمن الإشعار فترة الاعتراض ومدته وإجراءاته.
2. الرسوم والعمولات وتحديد الأسعار:
- عدم إجراء أي تغيير في الرسوم والعمولات التي يتعين على العملاء سدادها بعد توقيع اتفاقية التمويل، بما في ذلك الرسوم والعمولات المتعلقة بمقدمي الخدمات الخارجيين.
3. حماية البيانات والمعلومات والحفاظ على السرية:
- اتخاذ جميع ما يلزم للتأكد من محافظة موظفي الشركة على سرية بيانات العملاء وضمان عدم كشفهم المعلومات المالية والشخصية للعملاء وقصر إمكانية الوصول إليها على الأشخاص المخولين فقط داخل الشركة.
- تطبيق لائحة قواعد السلوك للموظفين المكلفين بالأدوار التي تشمل مبيعات وتسويق منتجات التمويل ومتابعة وتحصيل حسابات التمويل المتعثرة. حيث تحظر اللائحة ما يلي:
- أي اتصال مع أقارب العميل المتعثر أو جيرانه أو زملائه أو أصدقائه، أو زيارة إلى مكان عمله، بغرض طلب أو نقل المعلومات حول الملاءة المالية للعميل أو الضامن
- أي اتصال (مكتوب أو شفهي) إلى العميل أو الضامن بنقل معلومات غير صحيحة حول عواقب التخلف عن التزاماتهم إزاء جهة التمويل
- أي تواصل مع العميل المتعثر باستخدام مغلفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات لتحصيل الديون
- أي تجاوز لسرية معلومات العميل، وتضارب المصالح والقيم المهنية
4. التواصل عبر الإعلان والتسويق:
- التواصل مع العملاء باستخدام وسيلتي اتصال على الأقل من الوسائل المفضلة لدى العملاء -على سبيل المثال لا الحصر- البريد الإلكتروني، البريد المسجل، الرسائل النصية والهاتف.
- التحقق من عدم احتواء الإشعار المرسل على معلومات شخصية تخص عملاء آخرين، عند إرسال إشعار أو إعلان أكثر من عميل عن طريق البريد الإلكتروني أو أي وسيلة اتصال أخرى
- التأكد من أن عروض الإعلان أو المادة الترويجية التي تستخدم سعرًا تشجيعيًا أو أسعار ابتدائية توضح تاريخ انقضاء فعالية هذه الأسعار ونهاية العرض.
- التأكد من أن الإعلانات التي تتضمن رموزاً مختصرة (على سبيل المثال معدل النسبة السنوي APR) يتم شرح معناها صراحة.
- عدم إرسال مواد تسويقية لمنتجات تمويلية تحمل مخاطر غير مناسبة للأفراد الذين تقل أعمارهم عن (18 سنة)
- منح الحق للعملاء وبشكل دائم في رفض استقبال هذه الإعلانات وبطرق سهلة.
- التأكد من كون الإعلان مهنياً وغير مضلل وأن يكون بصورة واضحة وخط واضح بما في ذلك الهوامش، على أن تكون العبارات باللغة العربية الفصحى مع إمكانية استخدام لغات أخرى وأن يراعى في الإعلان عدم الإضرار بمصالح الشركات الأخرى أو تشويه سمعة القطاع المالي.
5. قبل أو عند إبرام اتفاقية التمويل
- توفير نظام مناسب يمكّن الشركة من الحصول على المعلومات الضرورية عن العملاء لتقدير احتياجاتهم من المنتجات والخدمات التمويلية وتقديم العروض الملائمة.
- تقديم الاستشارة والنصح للعملاء في اختيار المنتج أو الخدمة التمويلية الملائمة لاحتياجاتهم
- تزويد العميل (في حال طلبه) بنسخة من اتفاقية التمويل قبل التوقيع عليها ومنحه فترة مناسبة للاطلاع عليها
- التأكد من وجود طلب من العميل من خلال أي من وسائل الاتصال المضمونة، قبل منح تمويل جديد، كما أن أي زيادة أو تعديل في اتفاقية التمويل توجب توقيع اتفاقية تمويل جديد أو إضافة ملحق إلى الاتفاقية القائمة.
- الإفصاح للعملاء عن كل ما يتعلق بالمنتج أو الخدمة التمويلية المطلوبة وأن تزودهم بالأحكام والشروط الأساسية للمنتج أو الخدمة التمويلية قبل إبرام اتفاقية التمويل، ومن ذلك على سبيل المثال ما يلي:
- الرسوم والعمولات وتكاليف الخدمات الإدارية ومعدل النسبة السنوي
- فترة سداد التمويل
- إجراءات السداد المبكر
- إجراءات إنهاء اتفاقية التمويل
- إجراءات حق الانسحاب إن وجدت
- التزامات و واجبات كل طرف بموجب الاتفاقية
- أي بند يحق للشركة تعديله بعد سريان الاتفاقية
- أي قيد أو شرط قد يترتب عليه ضرر بمصلحة العميل
- إجراءات التعامل مع الشكوى
- الإفصاح للعملاء عن إجراءات التعامل مع اتفاقية التمويل في حالة وفاة العميل الذي تم منحه التمويل
- الإفصاح للعملاء عن أي تغطية تأمينية والمستفيد من تلك التغطية، وكذلك آلية تقسيم التعويض في حال حدوث تلف الأصل الممول، وذلك ليتمكن العميل من اتخاذ قراره بالحصول على التمويل من عدمه
- إبلاغ صاحب الطلب سبب الرفض عن طريق وسائل اتصال مضمونة خلال مدة أقصاها (5 أيام عمل)، في حال ما إذا رفضت شركة التمويل طلب العميل للحصول على أي منتج أو خدمة تمويلية قبل إبرام اتفاقية التمويل
- معرفة الغرض الذي من أجله تم الحصول على التمويل من العميل وتوثيق ذلك
- تزويد كل طرف متعاقد بنسخة من اتفاقية التمويل وكافة ملحقاتها في مدة لا تتجاوز ( 10 أيام عمل) بعد إبرام الاتفاقية
- فحص السجل الائتماني للعميل بعد موافقته، للتحقق من ملاءته المالية، وتوثيق ذلك في ملف طلبه، وتسجيل معلوماته الائتمانية بعد موافقته لدى شركة المعلومات الائتمانية (سمه)، وفق أحكام الأنظمة واللوائح والتعليمات ذات العلاقة، وتحديث تلك المعلومات طوال مدة التعامل مع العميل.
6. بعد إبرام اتفاقية التمويل
- إصدار خطاب إخلاء طرف للعميل وتحديث سجل العميل الائتماني لدى شركة المعلومات الائتمانية (سمه)، في حال قيام العميل بسداد كامل مبلغ التمويل وتقديم كافة المستندات اللازمة، في مدة أقصاها (7 أيام عمل) من تاريخ السداد
- تزويد العميل بكشف مجاني للعمليات (إلكتروني أو ورقي) بشكل ربع سنوي يوضح الدفعات المسددة والدفعات المتبقية، في حال طلب العميل ذلك
- تزويد العميل بناء على طلبه، بكشف حساب مفصل مجانًا ودون تأخير يشمل جميع الرسوم وكلفة الأجل والتكاليف بما في ذلك أي تكاليف إضافية، وذلك في حال حدوث تعثر أو سداد مبكر للتمويل
- تلتزم الشركة بعدم اتخاذ أي إجراءات غير نظامية لاسترداد المبالغ المستحقة لها.
7. الأخطاء/الأعطال
- تلتزم الشركة بإعادة أي مبالغ محصلة قد تنشأ بسبب خطأ/عطل إلى حساب العميل المتضرر دون تأخير ودون انتظار المطالبة بها ولا يحق لها الاستفادة منها.
- تلتزم الشركة تجاه العميل المتضرر بمعالجة الخطأ/العطل الذي أدى إلى تضرره، وكذلك اتجاه جميع العملاء الآخرين المتضررين من الخطأ/العطل نفسه، بعد التواصل معهم وإحاطتهم علماً بالخطأ/العطل والإجراءات التصحيحية التي سيتم اتخاذها، ويتم ذلك في غضون 60 يوم عمل.
8. الشكاوى
- تلتزم الشركة بتوضيح آلية تقديم الشكوى لعملائها في مقرات الشركة وفروعها ومنافذها، وكذلك على الموقع الإلكتروني و توفير نسخة ورقية (في حال طلب العميل)، مع شرح الآلية وكيفية التصعيد إلى جهات أخرى.
- تلتزم الشركة عند تلقي شكاوى العملاء بالقيام بالآتي:
- إشعار العميل عن طريق وسائل اتصال مضمونة باستلام الشكوى وإبلاغه بالنواقص (إن وجدت) خلال 5 أيام عمل
- تزويد العميل برقم الشكوى وبيانات الاتصال لمتابعة المستجدات على الشكوى المقدمة
- الرد بالنتائج للعميل خلال مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل من تلقي الشكوى مكتملة
- توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع المشتكي والاحتفاظ بسجلاتها.
9. أحكام عامة
- وضع ساعات عمل الفرع في المدخل الرئيسي وعلى الموقع الإلكتروني، على أن تلتزم بالفتح والإغلاق بحسب الساعات المعلن عنها.
- الأخذ في الاعتبار بالحالات الإنسانية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة.
- عدم التمييز في التعامل بين عملائها ( الحاليين والمستقبليين ) بشكل مجحف وغير عادل بناء على العرق أو الجنس أو الدين أو اللون أو السن أو الإعاقة أو الحالة الإجتماعية، أو أي شكل من أشكال التمييز في مختلف التعاملات.